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TEMA ORAL N.º 18

18 - PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EXTERNO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE DO HOSPITAL DOS SERVIDORES DO ESTADO

Oliveira, LA ; Almeida, VS ;

• Núcleo de Estudos de Saúde Coletiva / U.F.R.J.

Escosteguy, CC; Soares, ACA;

• Serviço de Epidemiologia – H.S.E. – M.S. - R.J.,

Narume, W;

• Serviço Social – H.S.E. – M.S. - R.J.,

Fornari, M ; Costa, F.

• Assessoria de Imprensa – H.S.E. – M.S. - R.J.,

Como parte do projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento e Gestão, do qual o Hospital dos Servidores do Estado (H.S.E.) participa, existe a demanda de realizar pesquisas de satisfação junto aos usuários das organizações públicas federais. Assim, um grupo multidisciplinar do H.S.E. planejou este estudo, com o objetivo de implementar uma pesquisa de satisfação do usuário da internação e do ambulatório. O delineamento envolveu duas amostras não probabilísticas, estratificadas em cotas proporcionais ao volume de atendimentos de cada serviço componente do ambulatório e da internação.

Utilizou-se um questionário estruturado com um componente comum aos dois setores e um específico. Foram entrevistados 90 usuários ambulatoriais e 79 internados. A escolaridade máxima de cerca de 70% dos usuários não ultrapassou o 1º grau. 62,8% dos entrevistados ambulatoriais e 77,2% dos internados possuem renda per capita mensal inferior a 180 reais. Cerca de 44% dos entrevistados é proveniente de outros municípios.

Os principais motivos que nortearam a escolha pelo H.S.E. foram, nesta ordem, o bom atendimento, a indicação em função da qualidade e a gratuidade dos serviços. No ambulatório, 42,2% consideraram o tempo de espera no dia da consulta longo ou muito longo. O nível geral de satisfação com o hospital, satisfeito ou muito satisfeito,foi de 93,2% no ambulatório, e 97,5% na internação.

Os resultados mostram que a maioria dos usuários do H.S.E. está satisfeita com a assistência prestada tanto no ambulatório quanto na internação. No entanto, não avaliam a demanda reprimida do hospital.